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新买惠普电脑两天现屏裂 经销商不给免费更换

来源:人民网-江南时报 | 时间:2010-12-27 | 收藏本文 | 进入论坛

聽聽聽聽聽 摘要:“我刚买的电脑,开机还不到两天就出现屏裂。同年4月,本报报道了《惠普笔记本噪音让消费者头疼》一事:消费者购买的一款“惠普”1381型号的笔记本

  “我刚买的电脑,开机还不到两天就出现屏裂。”近日,市民先生向本报反映,新买的惠普笔记本电脑,还没有两天就遭遇屏裂,要想退货或者重新换台机器,经销商竟以不在“三包”范围内为由给予了拒绝。记者在调查时发现,诸如消费者反映的惠普笔记本存在屏裂、噪音等质量问题的投诉时有发生,而上至公司负责人,下至经销商、销售员的“软”处理一度让消费者大失所望。

  惠普电脑屏裂不能“三包”

  “经销商说,要换机必须要有惠普金牌售后服务中心的检测结果,确定为非人为造成的,他们才可以换机器。否则不在‘三包’范围之内,只能享受自费换屏服务。”先生气愤地告诉记者,今年107日,他在南京珠江路华海惠普专卖店购买了一台型号为4326S-XL207PA的笔记本,9日晚上开机,发现显示屏右上方出现白色区域,且内有树叶形状物。“我第二天就向销售人员咨询,销售人员要求卸掉杀毒软件,再运行电脑,但再次开机发现白色区域竟然不断扩大。”

  见新买才两天的电脑出现异常,吃惊的先生立即携带笔记本电脑,前往华海店与公司负责人进行交涉。因电脑购买的手续齐全,仍在“三包”期内,先生要求公司退货或重新更换一台机器,不想对方以物理原因为由,拒绝了先生的要求。“两家惠普金牌维修中心在没有任何仪器检测的情况下,都说是物理原因造成的屏裂,不在‘三包’范围之内,只能享受自费换屏服务。”

  售后服务站:特殊情况特殊处理

  既然产品是在“三包”期内出现的质量问题,那么为何经销商不予退货呢?随后记者陪同先生来到华海电脑城。“他在我们这边购买和装机的时候一切都是正常的,现在说屏裂,我们只有通过HP金牌维修中心或者江苏省计算机检测中心的检测报告,来确定人为或非人为造成损坏,再决定是否‘三包’。不然经销商贸然退货,厂家是不予承认的,这样的损失只有我们自己承担。”对此,惠普电脑华海店的孔经理表示。当记者追问人为或非人为的损害是否可以确定时,该负责人表示,能确定,但需要检测才能知道。

  1017,记者与消费者一起来到惠普金牌服务南京太平北路分部,该分部的负责人表示,他们的产品发生这样的屏裂现象在南京还是首例。“这个机器只能说是一个非正常造成的损坏,碰到这样的情况我们也感到比较头疼,因为单从外表来看很难判断它的损坏是人为还是非人为的。目前只能确定为物理损坏,我们只能特殊情况特殊处理,到更高级的部门去申请怎样解决这样的情况,希望你们再等一段时间。”

  而采访中记者发现,负责检测机器的惠普工程师表示,消费者把机器送到服务站的时候只有一个竖直的裂缝。那什么样的挤压会造成屏幕损坏并产生竖直裂缝?对此,工程师和工作人员都没有给出解释,只是坚称是在外力情况下造成的物理损坏。

  南京市消协:需要有权威部门质量检测报告

  当天下午,记者又随先生来到南京市消费者协会。消协工作人员听了反映情况后,根据消费者提供的电话,联系了惠普金牌售后服务中心。售后服务人员称,“这个是肯定不能给予保修的,因为没有按照说明使用保养造成的损坏,不能给予‘三包’服务,只能享受自费换屏服务。”

  了解情况后,南京市消费者协会投诉部的杨主任表示,“电脑屏幕属于易碎品,很容易造成损坏,尤其在无法检测出是属于人为还是非人为因素的问题上,商家不会承认是自己产品质量的问题,除非有第三方权威的质量检测报告。”

  听到经销商如此不负责任的答复,先生显得十分窝火,刚买的电脑出现故障不能享受“三包”,只能享受自费换屏服务,这样的答复显然不能令消费者满意。“换一个屏幕要4000元,我买的电脑才3800元,如果这样,我直接再重新买台电脑不就行了,何必要换屏呢。”对此,经销商仅仅表示,他们会尽量配合下一步的协调工作。

  记者手记

  惠普电脑屡遭投诉 售后服务是主因

  “产品出现故障,消费者可以理解,但是产品出现故障后,售后人员采取不负责任的态度,消费者着实不能理解。”在记者就惠普电脑屡曝“质量门”一事的采访中,听到消费者抱怨最多的就是惠普的售后服务。

  20063月,本报曾报道《惠普电脑售后服务差》一事:消费者花13000元购买了一台笔记本电脑,没想到该光驱仅使用3个月,就出现质量问题。向惠普公司反映,公司表示会邮寄新光驱给消费者,然而等了近一年时间,消费者也未曾见到新光驱的模样。

  同年4月,本报报道了《惠普笔记本噪音让消费者头疼》一事:消费者购买的一款“惠普”1381型号的笔记本电脑屡有噪音,售后服务中心竟称噪音没有超过55分贝,属于正常现象。当记者追问为何样机没有噪音,中心推脱是因为惠普电脑的硬盘不是从同一个厂家那里采购的,不同厂家对硬盘的标准不一样,所以就会出现消费者反映的现象。

  市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准,只有全程优质的服务,才能换取顾客的品牌忠诚度。一个企业如果遇到产品质量问题,不仅忽略售后服务,甚至还想法设法为自己的产品“开脱”,无疑是搬起石头砸自己的脚。

  下午晚些时候,记者电话联系到经销商负责人,其表示愿意配合下一步协调工作。

  对此事件进展,本报记者将继续关注。2010-11-04

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