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宅急送拒先验货再签收 代收货款业务频遭投诉

来源:315消费电子投诉网 | 时间:2010-8-16 | 收藏本文 | 进入论坛

摘要:据投诉人反映,宅急送以“必须先付款 后验货”为由,让用户付了款才能签收货物。而当用户付款签收后发现货物有问题时,该公司又以用户“已签收”为由,迟迟不给予退款。

聽  “南有顺丰 北有宅急送”,作为中国民营快递企业曾经的佼佼者,宅急送有过辉煌。但自从创史人陈平离去后,宅急送与其昔日的辉煌似乎渐行渐远,最显明的一点便体现在其对待投诉的处理方面。

  7月份以来,宅急送在315消费电子投诉网的有效投诉量排名升至行业第四位,环比增长了51.03%。其中,涉及代收货款欺诈之类的投诉高达34宗,占宅急送总投诉量的15.53%。

聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽聽 宅急送,昔日的“辉煌”似乎渐行渐远

据投诉人反映,宅急送以“必须先付款 后验货”为由,让用户付了款才能签收货物。而当用户付款签收后发现货物有问题时,该公司又以用户“已签收”为由,迟迟不给予退款。

  是什么原因导致这些问题频频发生呢?

  宅急送“代售”假货 先验货后付款遭拒

  “邮政快递当场发现货不对板都可以退款,为什么宅急送就不能?难道他们与这些骗子是一伙的吗?”袁女士气愤地说。

  今年7月份,袁女士接到一个自称是华硕“工作人员”的电话,该“工作人员”称华硕正在举行换购活动,袁女士可以用自己的华硕笔记本电脑换购一台新的、功能更优异的新产品。“工作人员”诱人的介绍让袁女士动心了,随后她按照“活动规则”将换购的旧电脑寄给了所谓的“活动方”。

  几天后,袁女士收到了由宅急送快递员送来的新电脑,由于是代收货款,袁女士希望验货后再付款,但这位宅急送快递员却表示一定要付款后才能开箱。几番交涉无果后,袁女士只得先付了货款。

  满心期待的她打开包装后发现,这台笔记本并不是自己想要的型号,而且该电脑竟然没有硬盘。她将此问题反映给宅急送后,工作人员说袁女士已签收,且货款已经录入电脑了,不能退款。如果一定要退,只能找卖主。目前袁女士已经报了案,但警方也暂时没有具体的解决方案,宅急送更是一拖再拖,拒绝处理。

刘先生也向315TS反映了类似问题。

  一位自称梦露时尚网客服给他打来电话,说为了回馈老客户,梦露时尚网会提供一套价值1880元的巴黎欧莱雅胶原蛋白补水保湿套装给他,用户只需要花298元就可以得到这套产品。

  因之前在该网站上买过东西,且对方能准确地说出他的姓名、购买商品和价格。再加上“客服”保证百分百的正品以及货到付款,刘先生便放松了戒备。

  6月23日,宅急送工作人员送来了货物,但快递员以“不能拆开,否则厂家不能再次销售”为由,坚决要求用户先付款后验货。事后刘先生发现收到的是假货,致电宅急送要求退货,工作人员承诺会让有关负责人联系他解决,但等了一天刘先生也没有等到宅急送的电话。“只需一个电话 一切不用牵挂”,宅急送的承诺在他看来似乎只是一句空洞的口号。

  《快递行业服务标准》明确规定,“快递公司有义务告知收件人当面验收快件”,但从用户反映的情况来看,当自己签收快件时宅急送快递员却拒绝先验货后付款,这种逆国家规定而行的做法合理?

  代收货款问题折射宅急送社会责任的退步

  2008年底,宅急送前总裁陈平宣布离任,这对困境中的宅急送无疑是一个惊雷,并直接影响到企业的各个角落。在此之前,宅急送对315消费电子投诉网的投诉处理非常积极,用户对处理结果也较为满意,是快递行业投诉处理较好的企业。

  在此之后,宅急送曾长时间出现投诉处理不积极,并造成大量投诉积压的现象。虽说目前有了一些改善,但问题仍不少。另外,还有不少投诉人反映宅急送客服电话很难打通,企业客服电话本来是受理用户投诉之用,如果电话打不通,客诉又何来处理?

  目前,代收货款业务已成为宅急送投诉的热点问题。根据投诉人反映,宅急送在货物送达后,以“必须先付款后验货”近似“霸王条款”的规定来阻止用户验货。当用户在签收后发现问题时,宅急送又以“已经签收”为由来推卸责任。

  对于这类投诉,宅急送给出的答复均是:“企业会协助客户解决问题,已将此情况反馈委托方尽快处理。”然而,315消费电子投诉网回访用户时了解到,只有很少的一部分投诉人得到了退款。

  在快递行业中,EMS、顺丰、星晨急便等也有代收货款方面的投诉,但与宅急送不同的是,其它企业大都能帮投诉人追回被骗钱款,及时挽回用户损失。而宅急送则一直强调自己只是代收货款,在法律上不存在连带责任。

  目前这类投诉顺丰处理得最好,如果多次联系商家不给予退款的话,顺丰会强制扣款给用户,甚至终止与其合作。

  EMS解决此问题时一般有两种办法:1、在收到货不对板或是被夸大功能的产品时,只要在收货的1-2天之内,收件人可直接到投递局填写一张《国内代收货款紧急处理表》传真给收寄局,由收寄局去跟销售商沟通是否可以直接做退货处理,如收寄局回复可以退款,投诉人可直接在投递局将货物退回并拿回退款;2、收到有问题的货物后,如果投递局已将货款上缴国家局,那么可以与收寄邮政局代收货款科的工作人员联系,由他们来帮用户解决。

  对于快递企业代收货款涉嫌助不诚信商家欺诈销售的问题,315消费电子投诉网(www.315ts.net)做过在线调查,有67.83%的网友认为快递企业是不诚信商家欺诈销售的帮凶,只有28.70%的网友认为欺诈行为与快递公司无关。如果出现销售欺诈,快递公司是否应该承担责任的问题,66.09%的网友认为快递公司应该承担责任。可见,快递公司在代收货款出现问题时并不能一推了之。

315TS点评:莫让代收货款成为不良商家敛财工具

  随着电子商务的迅猛发展,利用代收货款实施欺诈的手法随之产生。该黑色产业链条流程十分清晰:消费者通过电视购物和网购购买产品---不法商家通过不正当手段购得消费者个人信息---冒充“商家客服”联系消费者以中奖积分换购等说法骗取信任,借此推销产品---以货到付款方式打消消费者对产品质量的疑虑---快递公司承运货物并代收货款---快递公司要求先付款后验货---消费者上当受骗。

  通过对此过程进行分析,快递公司在整个欺诈销售的过程中起到了关键的作用。

  一直以来,代收货款是快递公司摆脱资金周转困境和获取更大利益的有效途径,越来越多的快递企业选择以此来促进公司的快速发展。据了解,提供代收货款服务的快递公司可以从货款中收取3%-5%的佣金,根据合约,快递公司的返款周期可长达7天,这样一来,代收货款不仅给快递公司带来了新的利润增长点,也解决了快递公司资金周转的问题。

  目前,有关代收货款问题的法律、法规还不完善,缺少监管部门监督。如果仅靠委托方和快递公司的书面委托协议来约束是远远不够的,这种没有法律规范的合约一旦出现问题,用户的利益以及代收货款的资金安全就会受到严重威胁。

  对于代收货款出现诈骗的问题,宅急送客服部负责人称,要解决此类事件的发生,必须从四个方面出发:1、工商管理部门加强企业资质审核;2、监管部门加强相关业务管理;3、物流快递企业应积极提醒用户先验货后付款,如发现问题,及时向商家反映;4、消费者提高鉴别力。

  4月22日,国家邮政局发布了《关于加强快递企业代收货款业务管理的通知》:“各省、自治区、直辖市邮政管理局加强监督管理,促进规范发展——对代收货款业务加强监督管理,按照‘谁经营,谁负责’的原则,督促快递企业强化内部管理,制定和完善操作流程和风险防控措施。”这一规定的出台无疑为代收货款涉及的问题下了一场及时雨。但想要从根本上解决这类问题,还需要国家邮政局、金融监管部门等相关部门积极配合实施。

  对于代收货款经常出现的问题,315消费电子投诉网在此提醒广大消费者:

  1、对于一些自称是企业客服人员的不明电话要提高警惕,如果其称自己是**企业的工作人员,一定要询问对方工号或姓名,以便与企业核实。同时也不要轻信对方所称的大酬宾、优惠的活动,如有活动,企业官网一般会有说明,查询便知;

  2、国家已经出台了“先验货 后付款”的相关规定,因此,消费者在查收时,一定要严格按规定来操作,如果快递员要求“先付款后验货”,可拒收处理;

  3、消费者要注意保守自己的个人信息,避免被不法分子利用。(小洁)

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