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2010年11月数码相机统计简报

来源:www.315ts.net | 时间:2011-1-4 | 收藏本文 | 进入论坛
聽聽聽 寒冬来袭,数码相机市场也迎来了传统的销售淡季,投诉量环比降幅明显。2010年11月,中国电子商会主办的(www.315ts.net)共接到数码相机行业的有效投诉95宗,同比轻微下降3.61%;环比降幅则高达39.49%。
  其中已处理的投诉共77宗,正在处理的投诉共18宗,投诉解决率为81.05%,涉及金额近30万元。

  行业标准缺失,“三包”规则惹争议

  尽管行业投诉量大幅下降,但三包保修有争议、推脱三包责任的投诉问题却异常突出。据315TS数据显示,2010年11月,这两个投诉问题分别占行业投诉量的22.10%和20.00%。而三包保修有争议的投诉量环比增长250%,同比增幅更达600%。但从过保情况分析,有52.63%的投诉发生在保修期内。
  不少投诉人反映,产品还没有过保修期,当出现故障需要维修,厂商往往要收取高额维修费,质疑其在推卸“三包”责任。其实,导致“三包”纠纷投诉的主要原因有以下几个方面:
  一、“非损”成为“免责”的第一“利器”。当产品出现问题时,厂商往往以“非正常损坏”为由拒绝保修。北京的陈先生购买的尼康单反相机镜头还在保修期内,镜头出现不能正常伸缩的情况,维修中心认定为硬件故障不能保修,并索要近800元的高额维修费。孰是孰非,确实很难定论,但厂商既作运动员又作裁判,其检测结果难以让消费者心服口服。
  二、屏幕“亮点”无共识。从今年10月份开始,数码相机LCD屏幕出现亮点的投诉不断增加,但部分企业以“低于0.01%像素的失真不影响拍摄质量”为由拒绝换机,而且业界也无共识,如果企业不重视相关的问题,此类投诉或会越演越烈。(相关文章:相机LCD屏存亮点,佳能称属正常现象)

  三、“延保”制度起纠纷。
目前,国内一些大型电器商场往往会以提供延保服务来招揽消费者购物。但当产品超过一年正常保修期后出现故障需要维修时,却产生了这样尴尬的局面:厂商维修部门以过保为名拒绝保修,而送往经销商又屡修不好,让消费者十分头疼。
  国家数码相机行业标准仍未出台,对于如何鉴定“人为损坏”以及LCD亮点等问题都没有明确的规定。只有国家标准尽快出台,才能让消费者维权有法可依,切实地维护消费者的合法权益。

  相机频频提醒“更换电池”,佳能太不给力?

  11月份数码相机行业投诉量排名前十品牌基本不变,投诉量的高低跟品牌市场占有率以及群体性投诉发生也有一定关系。
  11月份,在佳能的14宗投诉中,有8宗与电池有关,占投诉量的57.14%,其中涉及A570IS、A590IS、IXUS 95IS和IXUS 80IS等多个型号。据投诉人反映,即使是刚充满电的电池,在拍摄几张照片后或者一开机就提示“更换电池”,但佳能公司方面仅仅建议用户“尝试使用高容量电池以及清洁端子盖”。有消费者认为佳能方面的解释存在推卸责任之嫌。
  处理时效与售后满意度不成正比
  在11月份数码相机的有效投诉中,七个工作日内解决的投诉有66宗,占已处理投诉的85.71%,投诉解决效率良好。
  但据315TS对投诉人的回访显示,投诉人对企业售后处理情况表示“非常满意”的只有12.50%,表示“基本满意”的有29.17%,而表示“不满意”则占比58.33%,环比增长12.97%。由此可见,对于投诉问题,仅仅及时处理是远远不够的。
  事实证明,如果消费者的合理诉求能够得到又快又好的解决,投诉不仅不会给企业造成负面影响,反而会加强消费者对企业的认识和了解,并进一步成为企业忠实的支持者。(光觅影) 2010-12-22
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